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　　人性化物业管理模式
　　合和公司在物业管理中推行“人性化物业管理模式”，全面提高管理项目的物业管理档次。在工作中引入人性化物业管理的先进管理理念，关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围，实现三个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对物业管理公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。

　　合和“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。

　　推行个性化服务
　　作为物业服务性行业，就是要在管理服务上不断追求创新，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。物业的服务需求，我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，和合物业以后的服务，我们将根据‘西花园’‘威尼斯城’、‘米兰城’业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。

　　推行“即时服务和隐性管理”相结合的管理理念
　　“即时服务”，就是对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如小区清洁管理，在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。通过指导即时服务与隐性管理的推行，将使合和物业的物业管理水平达到一个新的高度。

　　推行实施MIS、CIS系统及CS系统工程

	MIS系统：	物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证‘西花园’‘威尼斯城’等项目信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在监控中心设置信息控制系统及处理系统，对项目所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。
	CIS系统：	我们物业建筑特色和风格，对合和物业及管理项目进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，和合物业所管的每个项目将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高项目的文化品味。
	CS系统：	公司在项目物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为和合物业管理服务的目标，使‘西花园’‘威尼斯城’等项目的业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。

　　　　
　　导入ISO9001质量保证体系
　　导入ISO9001质量保证体系是进行物业规范化管理的保证，在以后的管理中，我们已开始着手在项目管理中全面导入ISO9001的管理体系，保证项目的管理规范化、制度化。

　　全面导入酒店式物业管理
　　酒店式物业管理是界于普通物业管理与酒店管理之间的一种新型服务提供方式。管理服务中推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”的全方位个性化的业主服务。
　　（1）酒店式物业管理的行为标准：

	Smile(微笑)：	每一位员工必须对所有服务对象(业主)保持真诚的微笑；
	Excellent(杰出)：	要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。
	Ready(准备)：	主动，要求能随时为服务对象(业主)提供专业、规范的服务；
	Viewing(看待)：	要把每一位服务对象(业主)都看作需要特殊照顾的贵宾。
	Inviting & creating(创造)：	要精心创造出使服务对象(业主)能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；
	Eye(关注)：	始终要用热情友好的关注态度对待服务对象(业主)，关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；

　　
　　国际酒店业认为，Service(服务)的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。
　　（2）酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：
　　要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：
　　· 要事前了解服务对象的各种不同的需求：
　　不同类型的业主具有不同的个性服务需求。一般而言，业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的“个性”归类集中，拟定服务的实施计划。
　　· 按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的需要：
　　物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。
　　在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。
　　（3）合和物业服务工作的指导方针（服务诫条）：

业主满意是我们工作的目标。
微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。
沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。
快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。
职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。
职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。
团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。

　　（4）业主服务感受描述：

安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。
大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂保安的真诚微笑、礼貌问侯，让业主体现星级酒店服务的感受。
优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。
整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。
任何时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。
公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可商居无忧。
组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。
拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。

　　通过推行酒店式物业管理服务，将使和合物业在管理上更上一个台阶，在南京乃至江苏物业管理界树立优秀品牌形象。